Pour une entreprise qui cherche à développer son chiffre d'affaires grâce à internet, le responsable e-CRM représente un maillon essentiel.
Il s'agit en effet du professionnel qui étudie le profil et les comportements des visiteurs, afin de développer et fidéliser la clientèle grâce à une communication digitale efficace et une expérience d'achat optimale.
Son expertise et ses responsabilités peuvent se traduire par des rémunérations très attractives.
Avec la démocratisation du numérique, les ventes sur internet ne cessent de croître ces dernières années. D'où la nécessité, pour les entreprises, de faire appel à des experts pour offrir la meilleure expérience client et accroître leurs ventes. Parmi ces experts : le responsable e-CRM.
Quelles sont les missions d'un responsable e-CRM ?
Voici un aperçu des missions effectuées par un responsable e-CRM :
- la collecte des données clients
- l'analyse des données afin d'identifier les préférences et de comprendre les comportements
- la mise au point d'une stratégie pour fidéliser les clients
- l'optimisation de l'expérience client et du parcours d'achat sur le site internet
- la création et la planification de campagnes e-mail
- la création et la planification de campagnes sur les réseaux sociaux
- la coordination des actions avec les forces de vente
- la gestion des réclamations des clients
- la mesure des performances pour vérifier l'efficacité des actions
- le reporting à la direction
- la veille technologique pour identifier les nouveaux outils
- la veille autour de la réputation en ligne de l'entreprise
En raison de la nature de ses missions, le responsable e-CRM est amené à passer beaucoup de temps dans son bureau, devant son écran d'ordinateur, à concevoir, planifier et analyser. En fonction des besoins, il peut aussi participer à des réunions avec d'autres pôles de compétences, comme le marketing ou la communication.
Quel est le profil d'un responsable e-CRM ?
Le responsable e-CRM fait preuve de compétences professionnelles variées :
- le marketing numérique
- l'analyse de données
- la communication écrite et orale
- la résolution de problèmes techniques ou litiges clients
- le travail en équipe
- le management d'équipe
- la gestion du temps
- les solutions techniques de commerce en ligne (WordPress, WooCommerce, PrestaShop, Shopify, etc.)
- les techniques de référencement naturel/payant (SEO/SEA)
- les outils de newsletters tels que Mailjet
- les réseaux sociaux
- les outils CRM (Customer Relationship Management)
- la connaissance des outils de tracking (Google Analytics, Matomo, etc.)
- la connaissance des principaux indicateurs de performances (volume des ventes, taux de rebond, taux de conversion, volume du panier moyen, ventes croisées, etc.)
- la maîtrise de l'anglais, si l'entreprise à des clients à l'étranger
- le droit commercial
- la législation en matière de données personnelles
Avec l'expérience, il affine également ses qualités personnelles :
- l'autonomie dans la gestion de son emploi du temps
- la polyvalence, car ses tâches peuvent être variées
- l'observation pour comprendre les attentes des clients
- la créativité pour tenter de nouvelles solutions
- la flexibilité en cas de nouvelle opportunité
- la résistance au stress des résultats
- la flexibilité horaire pour répondre aux impératifs
- la capacité à se former en continu sur les nouveaux outils et les nouvelles techniques
Quelles entreprises peuvent recruter ce professionnel ?
Beaucoup de produits et services se vendent désormais en ligne. Le responsable e-CRM peut ainsi travailler dans de nombreux domaines d'activité.
Voici quelques exemples :
- la grande distribution
- l'électronique grand public
- la téléphonie mobile
- les énergies
- la banque
- les assurances
- une agence de webmarketing proposant ses services aux professionnels
Comment devenir responsable e-CRM ?
Pour s'orienter vers le poste de responsable e-CRM, il faut naturellement une appétence pour l'univers du digital, mais aussi des compétences en gestion de projet, en communication et acquisition client.
ESG Executive propose une formation diplômante, l'Executive MBA Management de la Stratégie Digitale permettant d'acquérir ces compétences, avec une double compétence : technique et business. Réservé aux professionnels, ce cursus à temps partiel vous permet de poursuivre votre activité tout en vous formant.
Quel est le salaire d'un responsable e-CRM ?
Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte :
- l'entreprise
- le secteur d'activité
- la situation géographique du poste
- les responsabilités (gestion d'une équipe, gestion d'un ou de plusieurs sites, etc.)
- le niveau de qualification du candidat
- l'expérience dans le commerce en ligne
- les éventuelles certifications
Un responsable e-CRM salarié en France peut ainsi gagner entre 35 000 euros par an pour un profil junior et 75 000 euros par an pour un profil sénior, soit en moyenne 50 000 euros.
Les possibilités d'évolution de carrière
Un responsable e-CRM avec une solide expérience et d'excellents résultats peut profiter de promotions pour évoluer et accéder à des postes à responsabilités comme directeur marketing, directeur commercial ou directeur de la relation clients.
Il peut également envisager de créer sa propre boutique en ligne ou de proposer ses compétences en tant que consultant SEO, consultant SEA ou consultant e-commerce.