Pour une entreprise qui cherche à développer son chiffre d'affaires grâce à internet, le responsable e-CRM représente un maillon essentiel.

Il s'agit en effet du professionnel qui étudie le profil et les comportements des visiteurs, afin de développer et fidéliser la clientèle grâce à une communication digitale efficace et une expérience d'achat optimale.

Son expertise et ses responsabilités peuvent se traduire par des rémunérations très attractives.

Avec la démocratisation du numérique, les ventes sur internet ne cessent de croître ces dernières années. D'où la nécessité, pour les entreprises, de faire appel à des experts pour offrir la meilleure expérience client et accroître leurs ventes. Parmi ces experts : le responsable e-CRM.

Quelles sont les missions d'un responsable e-CRM ?

Voici un aperçu des missions effectuées par un responsable e-CRM :

la collecte des données clients
l'analyse des données afin d'identifier les préférences et de comprendre les comportements
la mise au point d'une stratégie pour fidéliser les clients
l'optimisation de l'expérience client et du parcours d'achat sur le site internet
la création et la planification de campagnes e-mail
la création et la planification de campagnes sur les réseaux sociaux
la coordination des actions avec les forces de vente
la gestion des réclamations des clients
la mesure des performances pour vérifier l'efficacité des actions
le reporting à la direction
la veille technologique pour identifier les nouveaux outils
la veille autour de la réputation en ligne de l'entreprise

En raison de la nature de ses missions, le responsable e-CRM est amené à passer beaucoup de temps dans son bureau, devant son écran d'ordinateur, à concevoir, planifier et analyser. En fonction des besoins, il peut aussi participer à des réunions avec d'autres pôles de compétences, comme le marketing ou la communication.

Quel est le profil d'un responsable e-CRM ?

Le responsable e-CRM fait preuve de compétences professionnelles variées :

le marketing numérique
l'analyse de données
la communication écrite et orale
la résolution de problèmes techniques ou litiges clients
le travail en équipe
le management d'équipe
la gestion du temps
les solutions techniques de commerce en ligne (WordPress, WooCommerce, PrestaShop, Shopify, etc.)
les techniques de référencement naturel/payant (SEO/SEA)
les outils de newsletters tels que Mailjet
les réseaux sociaux
les outils CRM (Customer Relationship Management)
la connaissance des outils de tracking (Google Analytics, Matomo, etc.)
la connaissance des principaux indicateurs de performances (volume des ventes, taux de rebond, taux de conversion, volume du panier moyen, ventes croisées, etc.)
la maîtrise de l'anglais, si l'entreprise à des clients à l'étranger
le droit commercial
la législation en matière de données personnelles

Avec l'expérience, il affine également ses qualités personnelles :

l'autonomie dans la gestion de son emploi du temps
la polyvalence, car ses tâches peuvent être variées
l'observation pour comprendre les attentes des clients
la créativité pour tenter de nouvelles solutions
la flexibilité en cas de nouvelle opportunité
la résistance au stress des résultats
la flexibilité horaire pour répondre aux impératifs
la capacité à se former en continu sur les nouveaux outils et les nouvelles techniques

Quelles entreprises peuvent recruter ce professionnel ?

Beaucoup de produits et services se vendent désormais en ligne. Le responsable e-CRM peut ainsi travailler dans de nombreux domaines d'activité.

Voici quelques exemples :

la grande distribution
l'électronique grand public
la téléphonie mobile
les énergies
la banque
les assurances
une agence de webmarketing proposant ses services aux professionnels

Comment devenir responsable e-CRM ?

Pour s'orienter vers le poste de responsable e-CRM, il faut naturellement une appétence pour l'univers du digital, mais aussi des compétences en gestion de projet, en communication et acquisition client.

ESG Executive propose une formation diplômante, l'Executive MBA Management de la Stratégie Digitale permettant d'acquérir ces compétences, avec une double compétence : technique et business. Réservé aux professionnels, ce cursus à temps partiel vous permet de poursuivre votre activité tout en vous formant.

Quel est le salaire d'un responsable e-CRM ?

Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte :

l'entreprise
le secteur d'activité
la situation géographique du poste
les responsabilités (gestion d'une équipe, gestion d'un ou de plusieurs sites, etc.)
le niveau de qualification du candidat
l'expérience dans le commerce en ligne
les éventuelles certifications

Un responsable e-CRM salarié en France peut ainsi gagner entre 35 000 euros par an pour un profil junior et 75 000 euros par an pour un profil sénior, soit en moyenne 50 000 euros.

Les possibilités d'évolution de carrière

Un responsable e-CRM avec une solide expérience et d'excellents résultats peut profiter de promotions pour évoluer et accéder à des postes à responsabilités comme directeur marketing, directeur commercial ou directeur de la relation clients.

Il peut également envisager de créer sa propre boutique en ligne ou de proposer ses compétences en tant que consultant SEO, consultant SEA ou consultant e-commerce.

Qu'est-ce qu'un responsable e-CRM ?